マニュアル接客からファンは生まれない。／西武池袋本店デパ地下で感じたこと

マニュアル接客からファンは生まれない。／西武池袋本店デパ地下で感じたこと

2022/01/07-おやじのひとりごと-
半世紀近く生きてきた、最近ようやくサービス業の“サービス”ってものが何なのか分かり始めてきたオーナー山口じゅんです。

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昨年12月下旬に、同業の後輩の誕生日を仲間たちとの忘年会で祝った。
その日に39歳になった後輩、中村啓介氏。
こう見えても(どう見えてる？？) 理容業界のヘアコンテスト、世界大会のチャンピオンなんです。
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Hair lounge nico／茗荷谷

でね。

彼のお祝いのためのバースデイケーキをオレが当日、池袋西武に買いに行ったんだ。
クリスマス前ということもあり、きっとかなり混んでるんだろうなぁ。と覚悟して。

そしたら意外とそうでもなくて、並ばずに買えそう。

デパ地下にあるケーキ屋さんはきっとどこも美味しいし、見た目も美しい。
つまりコモディティ化してしまっているように思う。
普段からあまりケーキを食べ比べてるわけではないし、差も感じないからどこの店でもでもよかったんだ。
以前、何度か買ったことのあるグラ〇シーNYで買おうとした。

バースデイのお祝いだからプレートのお願いをしたんだが、帰ってきた答えが、

「今の時期はプレートお付けするだけでお名前を書くことはできないんです」

え？じゃ、クリスマス前に生まれた子は名前を刻んだケーキには毎年恵まれないってこと？？
この時、この店の対応してもらっているお客は私ともう１人で２人。スタッフは４名。それでも店のルールなら仕方ない。ダダこねるつもりもない。
オッサン同士の宴会だし、主役も39歳のオッサンだし、プレートに名前を書いてもらえないことなんてどうでもいい。

ただ、売り場のお姉さんの心の感じられない事務的な返答にがっかりしてその店で買うことはやめた。

次に立ち寄ったのが、妻が好きなアンリ･シャルパンティエ。
モンブランのケーキが美味しそうだった。

ダメ元でバースデイプレートの件を聞いてみた。

オレ：「クリスマス前の繁忙期だから、バースデイのプレートは出来ませんよね。。？」

スタッフＡ：「はい、そうなんです。申し訳ありませんがHAPPY BIRTHDAYが書かれたプレートをお付けすることしか・・・」

すると奥から

上司っぽいスタッフＢ：「あ、いいですよ。お書きしますよ。」

その心が嬉しかったんだ。

ほんの些細なことかもしれないが、その手間をかけてくれたことでオレの心は確実に摑まれた。

そしてつい先日。
1月10日に成人式を迎える娘(20)を家族でお祝いしようと、行きつけの『焼肉はん／池袋東口』で新年会。

そこで焼肉屋さんではきっと出てこないであろうケーキをサプライズで仕込むことにした。。

当然オレは目の前の池袋西武デパ地下へ向かい、他に目移りもせず「アンリ･シャルパンティエ」に向かった。

デコレーションケーキに「祝・成人」のプレートをお願いすると、先日のスタッフＡさんが

「お祝い事が続いていいですね」と笑顔。

覚えててくれたんだ。

http://www.henri-charpentier.com/

マニュアルにない接客にこそ、ファン客を生み出す理由があるんだね。

サービス業に携わる者として、とても心に深く刻まれた体験だった。

これこそオレが学んできたエクスペリエンス・マーケティング（通称：エクスマ）である。

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